Der Beratungscheck:

Ein unangemeldeter Pseudo Customer-Besuch

Es geht bei dem Thema Beratungsqualität um eine der wichtigsten Aufgaben der Apotheke: Die fachlich kompetente Betreuung der Patienten und Kunden durch pharmazeutisches Personal in den Apotheken vor Ort, um die Arzneimittelsicherheit der Bevölkerung zu gewährleisten. Die Tatsache, dass sich immer mehr einschlägige Magazine berufen fühlen, in Apotheken Testkäufe durchzuführen, zeigt, dass das Beratungsverhalten der Apotheken sehr genau beobachtet wird. So berechtigt die Kritik an der Testdurchführung und der Interpretation der Ergebnisse auch sein mag, sie prägen derzeit entscheidend das Bild der Apotheken in der Öffentlichkeit. Um dieses negative Image in Bezug auf die Beratungsqualität in der Apotheke zu verändern, bedarf es der konsequenten Umsetzung des Anspruchs „Gute Beratung ist unser Standard!“.

Aus diesem Grund beschloss die Kammerversammlung vom 16. November 2005 erstmals die Beratungsqualität in zufällig ausgewählten niedersächsischen Apotheken durch sog. Beratungschecks zu überprüfen. Die Kammer beauftragte damit die Werbe- und Vertriebsgesellschaft Deutscher Apotheker mbH (WuV) und das Zentrum für Arzneimittelinformation und Pharmazeutische Praxis (ZAPP) der ABDA.

Grundlage der Beratungschecks ist das Pseudo Customer-Konzept, in dessen Rahmen die Beratungsleistung einer Apotheke durch einen als sogenannten Pseudo Customer geschulten Apotheker aus Kundensicht beurteilt wird. Sollte eine Apotheke zu den ausgelosten Apotheken gehören, kann sich das Apothekenteam auf folgenden Ablauf einrichten:
Der als Pseudo Customer geschulte Kollege besucht die Apotheke unangemeldet und lässt sich nach einem standardisierten Szenario beraten. Nach Verlassen der Apotheke dokumentiert er den Verlauf dieses Beratungsgesprächs. Danach betritt der Pseudo-Customer die Apotheke wieder und gibt sich dem Apothekenteam zu erkennen. Mit dem getesteten Mitarbeiter wird ein Feedback-Gespräch unter vier Augen geführt, bei dem die Stärken und Schwächen der Beratung thematisiert werden. Als nächstes wird der Apothekenleiter in das Gespräch einbezogen (Sechs-Augen-Gespräch). Als Abschluss erhält die Apotheke ein schriftliches Feedback mit den aufbereiteten Ergebnissen und den wichtigsten Stärken und Verbesserungspotentialen. Der Kammer werden nur die anonymisierten Ergebnisse mitgeteilt.

Ziel der Apothekerkammer Niedersachsen ist die Verbesserung der Beratungsqualität in den niedersächsischen Apotheken. Um eine hohe Beratungsqualität flächendeckend zu erreichen und zu erhalten, dienen sowohl die etablierte Fort- und Weiterbildung, aber auch das Pseudo Customer-Konzept und die Beratungschecks. Letztendlich geht es um den Erhalt der Apothekenpflicht für Arzneimittel und damit die Erhaltung und Entwicklung unseres Berufsstandes. Daher bitten wir um aktive Unterstützung und Kooperation. Apothekenleiter sollten die Beratungschecks als Anlass nutzen, im Apothekenteam Beratungsinhalte auszuwählen und Beratungsgespräche zu üben.

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